Existem várias maneiras de mapear a jornada do cliente. Cada negócio e experiência do cliente são únicos, então a maneira certa de mapear sua jornada realmente dependerá de seu negócio específico, do que você está vendendo e de quem são seus clientes.
1. Conscientização
Em muitos tipos de negócios, “reconhecimento” é usado para descrever o ponto em que os clientes tomam conhecimento de sua empresa e entram no funil de marketing. Para negócios B2B, no entanto, a consciência ocorre quando um jogador-chave fica “ciente” de que tem um problema.
Dependendo do problema que sua empresa resolve, isso pode ser algo que seus clientes em potencial descobrirão por conta própria. O jogador-chave aqui pode ser qualquer um, desde representantes de atendimento ao cliente que estão frustrados com seu software de suporte cheio de erros até um CEO em busca de uma maneira de revitalizar seus negócios. Tudo depende do que você está vendendo e de quem é afetado pelo problema que ele resolve.
Por outro lado, sua empresa pode, na verdade, desempenhar um papel fundamental nesta fase. Seus clientes não sabem que têm um problema ou estão perdendo uma oportunidade até que vejam um anúncio ou recebam uma resposta de sua equipe de vendas.
Independentemente de como seus clientes descobrem que têm um problema, é importante entender por que esse problema ocorre, como ele surge e quem é afetado por ele. Quanto melhor você entender as pressões que estão impulsionando seus clientes, mais fácil será mostrar a eles como sua empresa pode atender às necessidades deles.
2. Conhecimento
Assim que seus clientes percebem que têm um problema, eles começam a buscar soluções. Mais uma vez, dependendo do seu negócio, seus clientes podem descobri-lo neste estágio … ou não.
Em alguns casos, pode ser uma situação em que funcionários de baixo escalão abordem o problema com seus supervisores. A questão é (ou se torna) significativa o suficiente para passar pela cadeia de comando e os tomadores de decisão começam a examinar suas opções.
Se a conscientização começar em um nível superior na empresa, as coisas podem ir na direção oposta. Se um CEO não tem tempo para encontrar uma solução por conta própria, ele pode delegar a tarefa a outro tomador de decisão importante.
Ou, como alternativa, se foi você quem criou a conscientização sobre o problema, seus clientes em potencial podem decidir examinar todas as opções. Mesmo que amem seu produto ou serviço, muitas empresas preferem avaliar várias opções antes de tomar uma decisão.
Se você entende como seus clientes adquirem informações sobre suas opções durante esta fase, muitas vezes você pode encontrar maneiras de se inserir no processo de coleta de informações. Ao longo do caminho, você se torna um aliado confiável – o que é um grande primeiro passo para se tornar um parceiro valioso.
3. Consideração
Na maioria das vezes, quando as empresas estão considerando como lidar com um problema, elas têm muitas coisas em que pensar.
O problema é realmente tão grande assim? Qual é o escopo do problema? Quanto eles estão dispostos a gastar em uma solução? Isso é algo que eles podem resolver internamente? Seus parceiros existentes podem resolver o problema? Os benefícios da solução superarão seus custos diretos e / ou indiretos?
É muito a se considerar.
A boa notícia é que este é outro ótimo lugar para o seu negócio se envolver. Compartilhe estudos de caso. Mostre a eles por que investir em sua solução é uma ótima ideia. Explique por que seu negócio é o melhor, o mais fácil, o mais barato, a opção mais adequada que eles podem escolher.
Esta é a sua oportunidade de realmente moldar e direcionar o pensamento de seus clientes em potencial. Há muitas maneiras de fazer isso, mas se você for inteligente e se concentrar em fornecer uma ótima experiência, você pode fazer muito para garantir que acabará na lista de possíveis soluções.
Para fazer isso, porém, você realmente precisa entender as prioridades e preocupações de todos os tomadores de decisão que estarão envolvidos neste processo. Não é suficiente conquistar o secretário, você também tem que convencer o chefe, então certifique-se de saber quem são os jogadores-chave e como conquistá-los.
Mesmo que você não desempenhe um papel significativo no processo de consideração, sua empresa deve entrar no radar de um cliente potencial ao final desta fase. Do contrário, há uma boa chance de que eles passem para a fase de decisão … e sua empresa não entre em disputa.
4. Decisão
Durante a fase de decisão, seus clientes pesam os prós e os contras de cada uma de suas diferentes opções. Nesta fase, seu objetivo é ajudá-los a decidir se vale a pena tentar seu negócio.
Você deseja fazer tudo o que puder para ajudar seus clientes a passar por essa fase o mais rápido possível. Afinal, quanto mais tempo eles permanecem na fase de decisão, mais provável é que desenvolvam a “paralisia por análise” ou decidam que a mudança simplesmente dá muito trabalho.
Para muitas empresas B2B, a fase de decisão é onde ocorre a transferência de marketing para vendas.
O marketing normalmente se concentra na construção de consciência e confiança, que é como sua empresa entra e passa pela fase de decisão. Assim que seus clientes em potencial decidirem que vale a pena tentar seu negócio, sua equipe de vendas assume e oferece uma experiência mais personalizada.
Claro, as coisas nem sempre acontecem assim. Se seus clientes em potencial descobrirem que têm um problema porque sua equipe de vendas ligou para eles e lhes falou sobre isso, a linha entre marketing e vendas pode ficar muito confusa.
A chave aqui é entender o processo de pensamento pelo qual seus clientes estão passando na fase de decisão. Quanto melhor você entender esse processo de pensamento, mais fácil será acelerá-lo e conseguir um lugar no topo da lista de soluções a serem tentadas.
5. Teste
Na fase de teste, seus clientes em potencial decidirão experimentar uma ou mais de suas opções principais. Dependendo do que você está vendendo, isso pode significar pedidos de amostra, um período de teste, experimentar vários concorrentes simultaneamente ou apenas apostar tudo.
Independentemente de como eles decidem abordar as coisas, toda venda B2B começa com um período de teste. Seus clientes estão sentindo você e sua solução.
Este é um momento crítico para o seu negócio, porque mesmo os clientes que estão “all-in” não são realmente “all-in”. Sua solução ainda é desconhecida e se as coisas não estiverem indo bem, não demorará muito para que eles abandonem o navio.
Para evitar que isso aconteça, você precisa que a transição do marketing para as vendas para o atendimento seja perfeita. Se você definir as expectativas erradas durante o início da jornada do cliente, acabará com clientes frustrados.
Do ponto de vista dos negócios, esse é um erro que você não pode cometer.
De modo geral, custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente por perto. O marketing e as vendas são um grande investimento – que precisa ser recompensado.
Para minimizar a rotatividade – especialmente durante os primeiros meses de um novo relacionamento comercial – é fundamental pensar sobre as coisas da perspectiva de seus clientes. Que tipo de expectativas eles têm? O que eles procuram fora do relacionamento? Como você pode tornar a experiência do novo cliente a mais confortável, fácil e gratificante possível?
Quanto melhor você responder a essas perguntas, maior será a probabilidade de você passar por essa fase crucial e estabelecer uma parceria de longo prazo verdadeiramente lucrativa.
6. Liquidação
A fase de acomodação é bastante direta. Depois de chegar a essa fase, seus clientes estão começando a se sentir bem em trabalhar com sua empresa. Eles apostaram … e valeu a pena.
Durante essa fase, a maioria das empresas confia em sua equipe de atendimento, automação de marketing ou alguma combinação dos dois para gerenciar a experiência do cliente. Nesse ponto, o objetivo é manter o cliente satisfeito e continuar a construir a confiança em sua marca.
Quanto mais você continuar a superar as expectativas e oferecer uma ótima experiência, mais calmos seus clientes se sentirão. Esse problema específico é resolvido para que eles possam concentrar sua atenção em outras questões mais urgentes.
No que diz respeito à jornada do cliente, você deseja alimentar esse sentimento. Você deseja que cada interação preencha seus clientes com paz, confiança e a certeza de que isso não é mais algo com que eles precisam se preocupar.
7. Relacionamento
No momento em que você passou pela fase de liquidação, você deve ter impressionado seus clientes a ponto de eles adorarem seu negócio. Você tornou a vida melhor para eles e sua empresa, seus funcionários e / ou seus produtos tornaram-se uma parte valiosa de seus negócios.
Neste ponto, você estabeleceu um relacionamento real.
Depois de ter esse tipo de relacionamento e história, seus clientes também investem em ajudar seu negócio a ter sucesso. Você proporcionou a eles uma ótima experiência e agora eles estão felizes em retribuir o favor.
Então, precisa de um estudo de caso? Eles ficarão felizes em ajudar. Na verdade, eles podem ser um dos seus maiores defensores entre seus colegas e associados. Tem um novo produto para vender? Eles provavelmente estão interessados. Precisa de alguém para dar uma boa palavra a um cliente potencial? Eles protegem você.
É aqui que a jornada do cliente compensa. Seus clientes passaram de um custo de marketing a um ativo de marketing. Eles estão obtendo resultados, você está ganhando um dinheiro bom e sustentável e todos estão gostando do relacionamento.
Pode levar muito tempo e trabalho para chegar a este ponto, mas quando você o faz, esses relacionamentos com o cliente formam a espinha dorsal do seu negócio. Eles são fáceis de manter, altamente lucrativos e simplesmente divertidos!
No final das contas, esse tipo de relacionamento é a razão pela qual você investe no desenvolvimento da jornada do cliente. Quanto melhor você cultivar ótimas experiências com o cliente, mais relacionamentos você desenvolverá e melhor será o desempenho do seu negócio.
Conclusão
Cada jornada do cliente é única, mas geralmente eles têm o suficiente em comum para que você possa mapear etapas específicas que a maioria dos clientes seguirá. Essas etapas podem ser amplamente descritas como: consciência, conhecimento, consideração, decisão, julgamento, liquidação e relacionamento.
O objetivo da jornada do cliente é obter clientes em potencial do início ao fim da maneira mais eficaz (e econômica) possível. Você deseja proporcionar uma ótima experiência do início ao fim.
Quanto melhor você compreender seus clientes, suas necessidades em cada estágio de sua jornada e sua jornada como um todo, mais eficaz você será em nutrir seus clientes ao longo de sua jornada.
Claro, esta é apenas a ponta do iceberg. Para saber mais sobre as jornadas do comprador B2B e como colocá-las para trabalhar em seu negócio B2B, entre em contato conosco aqui para obter dicas e conselhos específicos para sua empresa. Falo com você em breve!
