Você pode não dominar o conceito de CRM (customer relationshop Management), mas essas ferramentas estão mudando completamente a forma como universidades e escolas conversam com seus atuais e futuros alunos.
Com universidades precisando monitorar centenas de contatos de interesse mensalmente, é fácil se encontrar sobrecarregado e perdido. Plataformas de CRM ajudam a monitorar essas interações e algumas melhoram consideravelmente a forma como as instituições respondem aos contatos de seus potenciais alunos.
Talvez você já tenha boas ideias sobre como funciona um CRM e planeja implantar algo no futuro próximo, mas o desafio é entender COMO escolher a melhor plataforma para o seu processo de captação e relacionamento com alunos.
Bom, separamos abaixo algumas questões que você deverá se perguntar para ajudar a entender o melhor CRM para sua instituição de ensino e quais as prioridades na implantação.
1 – Quais são os seus objetivos e como a plataforma irá ajudar a atingi-los?
Iniciar com uma definição clara dos objetivos que deseja atingir é um primeiro passo óbvio. Mais do que isso, é um processo iterativo: quanto mais fundo você for, mais ideias irá extrair de como usar seu CRM na comunicação e marketing. Deixar claro seus objetivos ajudará a entender as funcionalidades que você vai precisar.
- Quem deverá usar o CRM em sua instituição? Você vai usar o CRM exclusivamente para o marketing e a captação de alunos ou você busca uma plataforma para todo mundo? Quanto mais departamentos precisarem ter acesso ao CRM, mais complexo será o sistema para gerenciar as necessidades de todos os stakeholders.
- O seu objetivo é aumentar o número de pontos de contato com os futuros alunos ou melhorar a qualidade desta comunicação? Você busca simplesmente automatizar parte da comunicação com os alunos para reduzir a carga de trabalho para os seus departamentos?
As respostas para essas questões irão impactar diretamente na escolha da solução que melhor atingirá seus objetivos.
Em linhas gerais você deve se perguntar:
- Com que frequência você deseja se comunicar com seus potenciais alunos (uma vez, semanalmente, mensalmente)?
- Que tipo de comunicação você deseja utilizar? E-mail, SMS, telefone, etc?
- Como você deseja segmentar essa comunicação? Pela região ou pelo curso de interesse de cada potencial aluno?
- A plataforma é funcional o suficiente para o uso que você planeja? Ou você busca uma ferramenta simples, rápida e fácil, porém com funcionalidades mais limitadas?
2 – Você busca uma plataforma robusta e genérica ou algo específico para o segmento de ensino?
Essa parece uma dúvida simples, mas não é. Existem dezenas de plataformas de CRM genéricas disponíveis no mercado, com as mais variadas funcionalidades. Entretanto, customizar algumas delas para as necessidades da sua instituição pode exigir uma equipe grande e muitos recursos para investir em um longo processo de implantação.
Além disso, pode significar construir formulários especiais para cada landing page de sua universidade para funcionar de forma otimizada como uma solução integrada. No final das contas, embora uma solução CRM genérica possa atender algumas universidades e permitir uma elevada gama de customizações, elas também costumam ser muito complexas e caras para implantar.
A outra opção é buscar um sistema voltado ao segmento de ensino. O problema é o risco dos sistemas se tornarem rapidamente obsoletos se não acompanharem a velocidade com que as instituições de ensino precisam se atualizar.
O segredo é encontrar uma plataforma que esteja adequada às suas necessidades e seja frequentemente atualizada. Não existe uma solução perfeita que possa satisfazer a todas as instituições de ensino, portanto, no final, é necessário escolher aquela que se encaixe melhor no seu orçamento e necessidades.
3 – O quão fácil de utilizar será a plataforma?
Com um novo sistema haverá uma curva de aprendizado e, naturalmente, quanto mais controle e mais pontos de contato com seus potenciais alunos, mais complexo se torna a plataforma. Entretanto, você ainda precisa assegurar que a ferramenta que escolheu seja intuitiva o suficiente para que, com um mínimo de treinamento, todo o seu time possa utilizá-la. Complicado, não?
- Que conhecimento técnico é necessário para usar a plataforma? Você precisará de um profissional de TI na equipe para gerenciar o sistema?
- Ele é amigável, com uma interface visual e intuitiva?
- É fácil de usar, permitindo a criação de campanhas e ações rápidas?
- Existem manuais, vídeos e outros materiais de referência que podem ser utilizados para as dúvidas e ações mais frequentes?
4 – Como é o suporte e o treinamento da ferramenta?
Na linha da facilidade de utilização, você não quer começar a implantar a nova plataforma de CRM e descobrir que está preso em um problema sem resposta Algumas plataformas disponibilizam um processo extenso de onboard e treinamento, oferecendo suporte 24/7 e diversos canais de comunicação e treinamento. Preste atenção no tipo de suporte que você precisará e tenha certeza que é o que é oferecido pela empresa.
- Existe algum treinamento disponível? Está incluído no investimento de implantação?
- Quanto tempo leva o treinamento de uso do CRM?
- Quanto tempo até todos estarem familiarizados e utilizando a ferramenta em toda a sua extensão?
- Qual o formato do suporte? Apenas por email? Telefone? Qual o tempo de resposta?
5 – Quanto tempo leva a implantação?
Dependendo da complexidade do sistema, configurar uma plataforma pode levar de 1 dia a 1 ano. E como investir em um CRM que leva 1 ano para ser implantado? Já pensou nos custos de treinamento, suporte, problemas técnicos? Você já entendeu como está se comprometendo no longo prazo?
6 – Que ferramentas e recursos serão integrados ao CRM?
Você provavelmente vai querer capturar os leads do site da instituição para inserí-los no CRM, conectando com a plataforma de e-mail, o sistema que valida as matrículas e muito mais. E as redes sociais, estarão integradas ao CRM? Considere diversos canais possíveis:
- O seu site, para importar novos leads e questionamentos
- Gateways de pagamento para automatizar compras e inscrições.
- Um portal online onde estudantes podem obter mais informações sobre seus cursos.
- Integração telefônica, para automatizar ligações e registrar contatos.
- Um sistema de armazenamento de arquivos para manter o controle de documentos importantes.
7 – Quem será o responsável por implantar o CRM?
Seja qual for a opção escolhida, o sistema que deseja investir, a chave do sucesso estará em encontrar a pessoa certa dentro da instituição de ensino que irá supervisionar todo o projeto, ouvir e entender as partes interessadas e certificar-se de que todos os recursos estão sendo implementados.
O papel dessa pessoa também será o de assegurar o sucesso do projeto a longo prazo, cuidando da manutenção e aperfeiçoamento do produto nos meses (e anos) seguintes, bem como o onboarding de novos funcionários que precisam usar a ferramenta e o compartilhamento de informações entre todos os interessados.
Instituições com bons sistemas de CRM têm taxas de inscrição mais altas, melhor envolvimento dos alunos e capacitam seus funcionários a se concentrarem em estratégias de maior escala do que tarefas pequenas diárias.
Um histórico do mercado de Ensino à Distância no Brasil e as principais tendências para o futuro, trazendo indicadores de comportamento do público e como se preparar para captar melhor os alunos.
